株式会社ハーモネット 研修カリキュラム

カリキュラム

研修カリキュラム一覧

ビジネスマナー研修一日コース

研修項目内容 内容
オリエンテーション
●ビジネスマナーの必要性
・「会社」とは「社会」とは
・会社での個々の役割
●円滑な人間関係
・職場でのコミュニケーション
接客対応
●好印象を与える対応
・お客様を迎えるにあたって
・身だしなみ
・立ち振る舞い
●受付対応の基本
・挨拶とお辞儀
・名刺の扱い方
・取り次ぎ方
・席次について
・茶菓接待
【ロールプレイング】
話し方
●ビジネス会話
・応対用語
・ビジネス敬語
●話し方
・話し方のポイント
・スピーチ演習(1分間スピーチ)
●聞き方
・指示命令の受け方
・お客様とのコミュニケーション
電話応対
●ビジネス電話の留意点
・企業の"声"としての注意事項
・正確かつ迅速な対応
・名乗り方
●電話を掛けるときの注意事項
・挨拶言葉とクッション言葉
・名乗り方
●電話を受けるときの注意事項
・取り次ぎ方-事例研究-
・伝言の受け方(5W3H)
・伝言の伝え方
【ロールプレイング】

新入社員研修

社会人としての心構え
・学生と社会人の違い
・仕事に対する心構え
・CS(顧客満足度)について考える
社会人としての必要なマナーの基本
・社会人としてのマナー
・職場のルールとマナー
好感度アップのマナー
・好感を持たれる挨拶と態度
・身だしなみの基本心得
【ロールプレイング】
敬語の基礎知識
・正しい敬語の使い方
・言葉づかいの心配り
・職場での応対用語
信頼される電話対応
・電話の特性
・電話応対の基本
・好印象の受け方、掛け方
【ロールプレイング】
伝言メモ
・伝言の受け方
・伝言の伝え方
印象を良くする来客応対
・お迎え、ご案内、お見送り
・応接室の知識
・お茶の接待
【ロールプレイング】
名刺の受け渡し
・渡し方
・名刺の扱い方
仕事を進める基本
・正しい指示命令の受け方
・的確な報告の仕方
電子メールのマナー
・メッセージの作成
組織の中のコミュニケーション
・組織の中のコミュニケーション

営業アシスタント研修

顧客満足度を高める営業サポート
・営業アシスタントに期待される役割とは
・営業アシスタントは補佐ではない
お客様の信頼を得るために
・信頼を得る「報・連・相」の仕方
・「指示・命令」の受け方でミスをなくす
・CSに繋がる「言葉づかい」
【ロールプレイング】
電話応対向上のポイント
・短い会話で要領を得るテクニック
・「裏づけ」を取る復唱のテクニック
・伝言メモは重要な営業ツール
【ロールプレイング】
クレーム対応力で好印象を得る
・クレームとは何か
・クレームはなぜ起きるのかを考える
・クレームをチャンスに変える対応方法
・好印象を残すラストの言葉
・事例研究
今後の自己改善目標と発表
~明日から私は~

クレーム研修

クレームに対しての心構え
・クレームを正しく理解する
・クレームを受け入れる気持ちと準備
・クレームの内容と種類
クレームの発生の原因と改善点
・クレーム発生の原因と改善点
・クレームから改善点を見出す
基本対応の流れ
・クレームは初期対応が重要
・クレーム対応の正しい順序
・初期対応で求められること
各種クレーム対応の対処方法
・電話対応の場合の注意点
・対面対応の場合の注意点
・メール対応の場合の注意点
クレーム対応の14の心得
・相手の気持ちを和らげる言葉づかい
・細やかな「報告」「連絡」がクレームを防ぐ
ピンチをチャンスに変える為に
・クレームからお客様との信頼関係を気づく
・クレーム後のフォロー
・信頼関係強化の為の取り組み方

新入社員受け入れ研修

新入社員研修の位置づけを考える
・変えてはいけない「基本」と応用が求められる「実践」
・過去の振り返りと基本の確認
・人材育成のスタートとしての新入社員研修
研修のねらいと手法
・「当社」に必要なニーズの把握
・方針の方向付けと具体的なプログラムの作成
・全社をあげての受け入れ態勢・集合教育とOJTの連携
・研修スタイルあれこれ~それぞれの特徴とポイント~
効率アップの事前準備ポイント
・事前準備のチェックリストの活用
・講師の選定基準と依頼のポイント
・環境整備のポイント
 ~会場選びから雰囲気作りまで~
・研修の成否を決める「担当者のおさえどころ」
効率アップのインストラクション技術
・新人のお手本としてのインストラクターチェック
・インストラクターが押さえておきたいポイント
 (外見、話し方、ボディランゲージ)
・研修の効果を高める質問技法
・各種機材の効果的な使い方
やる気アップの職場の実践指導
・やる気を引き出す指導の原則
・効果的なほめ方と育成につなげる注意の仕方
・ティーチングとコーチングの違い
・新人のストレスを受け止めるカウンセリングマインド